店舗、EC、アプリ、広告。
デジタル施策と店舗施策を別々に考える時代から、両者をひとつの顧客体験として捉える時代へ。
その流れの中で、よく使われるようになった言葉がOMO（オーエムオー）です。
OMOとは？
OMOは、Online Merges with Offlineの略で、オンラインとオフラインを別々の接点として扱うのではなく、ひとつながりの顧客体験として設計する考え方です。
O2Oやオムニチャネルといった近い言葉ですが、OMOは「売る場所を増やす」だけでなく、「どう体験してもらうか」まで含めて考える点に特徴があります。
- OMOは、顧客がオンラインとオフラインをまたいで行動するシームレスな顧客体験を設計する手法・戦略です。
- O2Oは送客、オムニチャネルは販売チャネル統合、OMOはその先の顧客体験全体まで扱います。
- OMOを実践するうえで人流データは顧客の動向や来店前後のリアルな行動を把握する上で重要なデータです。
OMOの意味
OMOは、オンライン施策とオフライン施策を“連携させる”というより、
顧客から見たときに境目を感じさせない状態を目指す考え方です。
たとえば、オンラインで見た商品を店頭で試し、購入はアプリで行い、自宅配送を選ぶ。逆に、店頭で気になった商品を後からECで買い、次回は会員アプリのクーポンを使って再来店する。
こうした行動を無理なくつなげる設計が、OMOの本質です。
OMOとO2O・オムニチャネルの違い
OMOと似た言葉で出てくるのが「O2O」や「オムニチャネル（Omnichannel）」ではないでしょうか。
それぞれの言葉の違いを整理すると、OMOの位置づけが見えやすくなります。
O2O
O2Oは、オンラインからオフラインへの送客に重心がある考え方です。
たとえば、Web広告やSNS、アプリを通じてクーポンを配布し、店舗来店を促す施策は典型的なO2Oです。
つまり、オンライン上の接点をきっかけに、店舗や施設などオフラインの場へ行動を促すことが中心になります。OMOのように顧客体験全体を設計するというよりも、まずは「オンラインから来店につなげる」ことに重点がある点が特徴です。
オムニチャネル
オムニチャネルは、店舗、EC、アプリなど複数の販売チャネルを統合し、どこでも買いやすい状態をつくる考え方です。
たとえば、店舗でもECでも同じ商品情報や会員情報を使えるようにしたり、店舗受取やオンライン注文を組み合わせたりするように、販売や購買の利便性を高める文脈で使われることが多い言葉です。
OMOとの違いは、オムニチャネルが「販売チャネルの統合」に軸足を置くのに対して、OMOはその先にある「顧客体験全体のつながり」まで含めて考える点にあります。
OMO
それに対してOMOは、購買前の情報収集から来店、購入、購入後のフォローまでを、ひとつながりの顧客体験として設計する点が異なります。つまり「チャネルをそろえる」よりも、「体験を途切れさせない」ことに重点があります。
| 用語 | 主な考え方 | 目的 |
|---|---|---|
| O2O | オンラインからオフラインへ送客する | 来店促進・販促 |
| オムニチャネル | 複数チャネルを統合し、どこでも買える状態をつくる | 販売機会の最大化 |
| OMO | オンラインとオフラインを一体化し、顧客体験全体を最適化する | 顧客体験の向上 |
なぜOMOが重要なのか
OMOが注目される背景には、生活者の購買行動そのものが大きく変わってきたことがあります。
・オンラインで商品を調べてから店舗へ行く
・店頭で見た商品を後からECで購入する
・アプリや会員サービスを通じて継続的に接点を持つ
こうした行動は、今では多くの業種で当たり前になりつつあります。
実際に、国内のEC市場は拡大を続けており、経済産業省の公表でもBtoC-EC市場規模やEC化率は年々増加傾向にあります。あわせて、キャッシュレス決済比率も上昇しており、生活者にとってオンライン購買やデジタル決済は特別なものではなくなっています。
こうした変化を踏まえると、企業側も店舗とデジタルを別々に運用するだけでは不十分です。
OMOは一時的な流行語ではなく、今の顧客行動を前提にすると自然に必要になる設計思想として理解するのが実態に近いといえます。
OMOで必要になるデータ
OMOを実践していくには、顧客がどの接点で何をしているのかをつなげて理解する必要があります。
自社のオンラインサービスがある場合は、ECやアプリの閲覧履歴、そのほかにも会員情報や購買履歴、POSデータ、メールやLINEへの反応などが中心になります。
以下、OMOで活用されるデータをあげてみます。
- ECやアプリの閲覧・購買履歴
- 会員情報やCRMデータ
- 店舗POSデータ
- メール、LINE、アプリ通知への反応
- 来店状況やエリアごとの行動データ
- 商圏内の顧客行動データ（来店前後や競合店舗への来訪割合など）
これらは非常に重要なデータですが、
オンラインのデータだけでは、来店前後の顧客のリアルな行動が見えない課題が残ります。
たとえば、「どのエリアから来店しているのか」、「競合店と比較してどんな移動傾向があるのか」、「来店前後にどこを回遊しているのか」といった情報は、オンラインデータやCRMだけでは把握しにくい場面があります。このようなオフラインの顧客行動は、OMOの中でも不透明な個所がありました。
Location AIが考えるOMOと人流データ
Location AIは、実世界（オフライン）の行動を捉えるために、人流データを活用しています。
主にスマートフォンアプリを通じてユーザーから許諾を得た膨大なGPS位置情報を、独自のAIで解析。人々の流れ、移動傾向、行動パターンなどを統計的に可視化し、誰もが簡単にオフライン行動を分析できるプラットフォーム「Location AI Platform®（LAP）」を提供しています。
LAPを活用することで、OMO設計に欠かせない
オフラインにおけるリアルな顧客行動を以下のように可視化できます。
- 店舗来訪者の推定居住エリア
- 来店前後の移動傾向
- 周辺施設との回遊状況
- 時間帯や曜日ごとの人の流れ
さらに最大の特徴は、人流分析を「レポートの報告」だけで終わらせない点にあります。
LAPの分析結果をもとに、注力したいエリアや店舗を訪れた人々をオーディエンス（広告配信対象者）として抽出し、デジタル広告の配信までシームレスに連携する「人流広告（Flow Ad）」の実行が可能です。
「分析して終わり」ではなく、データから得られたインサイトをもとに、
「最適なターゲットエリアの選定 → 施策の実行 → その後の来店や行動変化の効果測定」までを一気通貫でつなぐこと。このサイクルを回していくことこそが、OMOの実務において極めて重要な意味を持ちます。
人流データの活用例記事
よくある誤解
OMOはアプリやECを入れれば実現できる？
OMOはツール名ではなく、顧客体験の考え方です。
アプリやECは重要な部品ですが、それだけで完成するものではありません。
OMOは小売だけの話？
小売との相性は高いですが、小売に限りません。飲食、商業施設、観光、自治体の回遊促進、イベント運営など、オンライン接点とリアル接点をまたぐ業態に広く関係します。
OMOはオンライン中心の施策？
OMOはオンラインを中心として考え、オフラインを軽く見る考え方ではなく、
オンラインとオフラインの両方を前提にシームレスな体験として最適化する考え方です。
まとめ
OMOとは、オンラインとオフラインを切り分けず、顧客にとって自然で一貫した体験をつくる考え方です。O2Oやオムニチャネルと重なる部分はありますが、
OMOは「売る仕組み」よりも「体験のつながり」に重心がある点に特徴があります。
Location AIの立場から見ると、OMOを本当に前に進めるには、オンラインのログだけでなく、来店、移動、周遊といった実世界の行動データをどう捉えるかが重要です。何から始めればよいか迷う場合は、まずは店舗やエリアで「人がどう動いているか」を見てみることが、現実的で失敗しにくい第一歩になります。
OMOを机上の概念で終わらせず、自社の店舗や商圏で実際にどう顧客が動いているのかを見てみたい方は、まずは人流分析サービスの概要をご覧ください。
Location AI Platform®では、実勢商圏や来店前後の回遊、競合との比較など、オンラインデータだけでは見えにくい行動を可視化できます。
何から始めればよいか迷う場合は、資料ダウンロードやデモを通じて、自社での活用イメージを具体化することから始めるのがおすすめです。
